Ayer recibimos un correo en mi empresa en el que un organismo dependiente de otro organismo dependiente de otro organismo oficial, nos exigía el rellenar una encuesta para considerar la creación de otro organismo oficial. Lo interesante es que nos pidieron SINCERIDAD.

“Todo el mundo miente” dice el Dr. Gregory House. Y es cierto. Para “salvar la cara”, aunque no llegamos a los límites de autorepresión de los japoneses o de ambiguedad de los indios, todos decimos pequeñas mentiras cada día. Es parte del “circo social”. Desde “¿cómo estás?” a “me alegro de verte”, mentimos por los codos.

A mí se me daba mal mentir en ocasiones sociales (por eso no tenía amigos de pequeño), aunque he aprendido con los años, y ahora miento como un bellaco más. Pero se siente un gran alivio cuando te permiten, o mejor todavía, te ruegan, que seas completamente sincero. Así que ha sido un placer contestar a la exigencia de encuesta en estos términos:

Buenos días Sr. [se dice el pecado, no el pecador],

Mi nombre es Jorge Cortell y soy el responsable de perder el tiempo para cumplimentar con absoluta sinceridad encuestas oficiales (entre otras pocas cosas, dado el escaso tiempo restante que me queda tras las actividades burocráticas realizadas para mayor gloria de nuestro señor “Administración Pública”) en [mi empresa], como la que solicita su [administración pública].

Dada la premura con la que se solicita, espero me disculpe si cometo algún error en la PEST. También he de reconocer que no soy ningún experto en las fuerzas de Porter, a quien no tengo el placer de conocer (pues no coincidimos en Harvard). De lo que sí sabemos algo es de la “cadena de valor”, que muchas veces arrastra pesadas bolas (como organismos oficiales, burocracia, etc).

Adjunto encontrará la solicitada encuesta.

Sin otro particular, aprovecho la ocasión para saludarle, muy atentamente,

Jorge Cortell

[mi empresa]

Y aquí está la encuesta (que por supuesto me he tomado la libertad de convertir de documento M$ Word .doc en Open Office .odt -acrónimo que fonéticamente resulta muy adecuado para el caso-):

Mediante los cuestionarios dirigidos a profesionales se persigue determinar las cinco fuerzas de Porter y establecer la cadena de valor del mercado en los escenarios planteados.

1. PEST

¿Qué tendencias políticas podrían tener repercusión en el mercado de personalización en ASISTENCIA EN HOSPITALES?

Por definición, la “política“ (más bien Administración Pública y Legislación, tal y como explican ustedes) poco entiende de “personalización” (sea en asistencia en hospitales o cualquier otro ámbito).

Es una característica bien conocida de todos los sistemas la búsqueda de la eficiencia por encima de la eficacia, pues ello libera recursos (aunque sea para derrocharlos o desviarlos posteriormente a los intereses privados de los componentes de la maquinaria administrativa que gestiona el sistema), y por lo tanto, es la responsabilidad del indivíduo la defensa de la personalización.

Por lo tanto, no creemos que ninguna tendencia política (a no ser la implantación de un sistema anarco-colaborativo) tenga ninguna repercusión en el “mercado” de la personalización, a no ser que sea para producir repercusión negativa.

Pero esto es política básica y seguro que ya lo sabían.

¿Qué tendencias/factores económicas/os podrían afectar al mercado de personalización en ASISTENCIA EN HOSPITALES?

Por supuesto, todo lo que abarate la producción de soluciones de personalización afectará positivamente, y viceversa.

Pero esto es economía básica y seguro que ya lo sabían.

¿Qué factores sociales podrían tener repercusión en la actividad del mercado de personalización en ASISTENCIA EN HOSPITALES?

El consumismo, la alienación, la desintegración de los valores, la implantación de una lógica utilitarista, y demás fuerzas que desde Hume, Bentham, Mill hasta el Objetivismo de Ayn Rand han moldeado la base filosófica del actual imperio socio-cultural y sobretodo económico anglosajón, han conseguido unos niveles de “aborregamiento” en la población general que hacen poco probable un regreso al individualismo, al espíritu crítico. Por lo tanto, ni gestos ni esporádicas manifestaciones (15-M, acampadas, o lo que sea) van a cambiar esa tendencia.

Así, mientras se mantenga la inercia mencionada, el mercado de personalización no dejará de ser una estratagema de posicionamiento de marketing, y no lo que podría/debería ser: la búsqueda del espacio del indivíduo en la lógica del mercado.

Pero esto, seguro, ya lo sabían. Marx, Nietsche y compañía vienen reivindicándolo desde hace siglos, como ecos de las milenarias filosofías védicas.

¿Qué factores tecnológicos podrían tener repercusión en la actividad del mercado de personalización en ASISTENCIA EN HOSPITALES?

La tecnología nos permite cada vez más. Pero en manos de quién esté dictaminará lo que realmente signifique eso.

Como siempre, las garras de la Administración Pública, el Sistema Financiero, y la ignorancia/miedo/comodidad del indivíduo, se alinean para asegurarse de que ese enorme potencial no llegue a mucho más que una mayor resolución en la pantalla de su habitual vómito-TV (en HD 3D, eso sí).

2. Preguntas para determinar las 5 fuerzas de Porter

1. ¿Conoce productos o servicios personalizados del sector salud, en el escenario de ASISTENCIA EN HOSPITALES? ¿Cuáles son?

Sí, claro. Si la asistencia en un hospital no fuese personalizada, a todos nos darían el mismo medicamento y nos prescribirían las mismas pruebas.

Aunque bien pensado, a eso es hacia lo que vamos ¿no? Una taxonomía de síntomas tabulados (fuera de los cuales el paciente ni siquiera es considerado como nada más que “un estorbo”) que son “tratados” con fármacos que alivian los síntomas, tras administrarse una serie de sofisticadas pruebas (llenas de errores administrativos y mal interpretadas por la saturación de unos empleados escasos y mal pagados).

En caso afirmativo:

¿Cuáles cree que son las principales ventajas que poseen estos productos/Servicios personalizados (calidad, relación calidad-precio alta o baja, grado tecnológico avanzado…)?

Básicamente: si la asistencia no es personalizada, no es asistencia, es pastoreo de rebaños.

¿Encuentra grandes diferencias entre los productos y/o servicios personalizados de una misma familia?

Si no las hay, poco deben tener de “personalizados”.

¿sería capaz de distinguir las marcas o empresas más importantes/conocidas del sector en este aspecto?

Preferiría no hacerlo. Estoy demasiado concentrado en contestar a estas preguntas como para ponerme a pensar en marcas.

¿por qué razón destacan unas sobre otras?

Por su agencia de publicidad, presupuesto de marketing, etc.

¿Cree que la oferta actual del mercado de productos y/o servicios personalizados en el escenario de ASISTENCIA EN HOSPITALES es suficiente en número de empresas y productos/servicios?

No, la oferta nunca es suficiente. Cuanto más oferta, mayor sensación de libertad, al aumentar el rango de opciones del consumidor. Y aunque esta falacia ha sido desmontada en numerosas ocasiones, la absurda y ciega carrera del “crecimiento económico sin límites” exige que todos produzcamos más, consumamos más… así que ¡nunca es bastante!

¿Cómo son principalmente las empresas que ofrecen este producto: multinacionales, pymes españolas..?

Seamos realistas: las PYMES generan más del 95% del empleo de este país, pero no producen/distribuyen ni el 10% de los PRODUCTOS que se consumen. Así que claro que son principalmente las multinacionales las que ofrecen estos productos. Como tiene que ser para que el sistema se mantenga convenientemente controlado por un oligopolio cleptocrático.

¿A través de qué canales se puede acceder a los productos personalizados del sector (fabricantes, distribuidores, minoristas…)? ¿Cuál es el más efectivo?

Usted no se preocupe que ya se encargarán las multinacionales de elegir el canal más optimizado, o en su defecto, de inundar todos los canales posibles.

2. ¿En qué medida considera importante la personalización de productos/servicios en el mercado de ASISTENCIA EN HOSPITALES? ¿En su opinión qué ventajas implicaría el uso del producto/servicio personalizado frente a otro que no lo sea?

Si no ha quedado claro en mis respuestas anteriores, me temo que he sido capaz de mejorar en los 15 minutos que han transcurrido desde entonces.

3. ¿Cuáles cree que pueden ser las razones de no utilizar productos/servicios personalizados actualmente? ¿qué factores influirían en la decisión de utilizarlos?

Obviamente cuanto más estandar un producto/servicio/cultura, más rentable es difundirlo, y mayor penetración (generalmente rectal) tendrá.

4. ¿Cree qué existen productos sustitutivos o que podría haberlos? En caso afirmativo ¿cuáles cree que podrían ser?

Siempre hay alternativas. Sólo se trata de buscarlas.

5. Conoce productos o servicios personalizados en otros sectores que podrían servir de inspiración para el sector de ASISTENCIA EN HOSPITALES?

Claro: las pequeñas comunidades, las cooperativas, los mercados gremiales, los artesanos…

3. Preguntas para determinar la cadena de valor

1. ¿Cuáles son los proveedores más importantes para prestar su servicio sin los cuales el servicio no podría ser prestado en el escenario de ASISTENCIA EN HOSPITALES?

¿Se trata de una pregunta trampa?

El proveedor que presta servicio es el que presta el servicio, y por lo tanto si el servicio no es prestado por el proveedor que presta el servicio, ESE (aunque quizá sí otro) servicio no podrá ser prestado.

¿Coinciden con los percibidos como de más valor por los usuarios?

Pregúntenles a los usuarios.

2. ¿Qué tecnologías ayudan a la prestación del servicio en ASISTENCIA EN HOSPITALES?

Podríamos escribir un tratado de miles de páginas para enumerar estas tecnologías.

Les recomiendo que antes de crear institutos con grupos de trabajo y organizaciones verticales de asociaciones de entidades que sean expertas en el servicio de valor de la cadena… empiecen por aprender, y no precisamente preguntando a quienes ya nos dedicamos a esto.

¿El conocimiento y la experiencia son fundamentales en el mismo?

Más bien podríamos decir que el conocimiento y la experiencia son fundamentales EN CUALQUIER ACTIVIDAD. ¿No, pequeño saltamontes?

3. ¿Qué procesos dentro de la cadena de producción/prestación del servicio en ASISTENCIA EN HOSPITALES son más importantes para que se desempeñe eficazmente?

No hay proceso poco importante, sino burócrata grande.

4. ¿Cuál es el grado de coordinación con los proveedores y clientes (entregas, intercambio información…) en este mismo escenario? ¿Se establecen relaciones de alianza/confianza entre los agentes?

Vivimos en una sociedad de “libre” (sic) “mercado” capitalista-consumista. Si a estas alturas no son capaces de describir “ el grado de coordinación con los proveedores y clientes (entregas, intercambio información…) y si se establecen relaciones de alianza/confianza entre los agentes” es que están ustedes realmente desconectados del mundo real (cosa que por otra parte nadie duda a estas alturas).

5. ¿Cómo es la relación post-venta con los clientes en ASISTENCIA EN HOSPITALES?

Una vez, un ejecutivo de una multinacional farmacéutica, me explicó su estrategia con estas palabras: “Prometer hasta meter, y una vez metido, olvidar lo prometido”. Creo que por lo general es una descripción bastante exacta de las dinámicas del mercado, sobretodo de la actuación de la mayoría de multinacionales y políticos.

6.Las empresas que quisieran ser proveedoras de productos personalizados en el sector ASISTENCIA EN HOSPITALES ¿deberían asumir grandes cambios estructurales?

Todo dependerá. ¿Algo ha de cambiar? Pues depende de lo que sea, lo que quiera ser, el juicio subjetivo…

7. La personalización de sus servicios cómo afectaría a sus procedimientos, relaciones con los clientes y proveedores, tiempos de actuación, costes…

Pues todos seríamos bastante más felices si TODO se personalizase ¿no cree?

8. ¿Cree que los clientes percibirían una mejora en el producto/servicio? En el proceso, ¿aumentaría el precio de modo que no sería asequible para todos los públicos?

No creo que “basura para todos” sea la excusa a la que nos debamos acoger para acudir a McDonald‘s en coche mientras nos quejamos de la obesidad infantil y la contaminación.

Tampoco entiendo la lógica dualista del “es que no todos nos podemos permitir comer en El Bulli”.

¿Se les ha ocurrido cocinar, con productos ecológicos, de comercio justo?